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关于印发《湖南大学机关部门“十三五”期间“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案》的通知

湖大党委办发〔2017〕4号
关于印发《湖南大学机关部门“十三五”期间“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案》的通知
机关党委各党总支,校机关各部、处:
为适应世界一流大学建设需要,进一步提升管理服务水平,根据《湖南大学“十三五”发展规划纲要》和《湖南大学2017年工作要点》,机关党委制定了《湖南大学机关部门“十三五”期间“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案》,现印发给你们,请遵照执行。
附件:湖南大学机关部门“十三五”期间“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案
中共湖南大学委员会办公室
2017年4月25日


湖南大学机关部门“十三五”期间
“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案
为适应世界一流大学建设需要,进一步提升管理服务水平,根据《湖南大学“十三五”发展规划纲要》和《湖南大学2017年工作要点》,现就开展机关部门“面向师生、提升服务、争创一流”活动制定本方案。
一、指导思想
认真学习贯彻党的十八大和十八届历次全会精神,按照“两学一做”学习教育常态化制度化要求,深刻认识机关部门在推进学校改革发展、建设世界一流大学进程中担负的使命和责任,以“面向师生、提升服务、争创一流”为目标,以加强党组织建设、理顺管理职能、加强队伍建设、创新服务方法、提升服务效能为重点,在“十三五”期间,通过采取系列针对性措施,造就一支政治强、素质好、业务精、效率高、执行力强的机关管理服务队伍,构建充满活力、富有效率、开放务实的管理体制和运行机制,全方位提升支撑一流大学建设的管理服务保障能力。
二、工作目标
1.面向师生。进一步树立师生为本的理念,急师生之所急,想师生之所想,在工作中将师生的需求作为最高要求,把师生是否满意作为检验工作的最高标准,践行党的“全心全意为人民服务”根本宗旨。
2.提升服务。进一步提高机关人员的服务意识、职业素养、工作能力和工作积极性,总结管理经验,优化工作流程,提高管理工作的专业化、精细化、规范化、人性化和国际化水平。
3.争创一流。进一步强化人文关怀、优化工作环境,努力创建“学习型、创新型、服务型、和谐型”机关,形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好文化氛围,完善适应世界一流大学建设的一流管理服务体系。
三、基本原则
1.领导负责。机关各单位主要负责人是本单位“面向师生、提升服务、争创一流”活动第一责任人,要高度重视机关作风建设的重要性,结合本单位工作实际,开展学习教育、研讨活动,制定加强和改进本单位作风建设的具体措施,带头抓学习、找问题、听意见、定措施,精心组织,周密安排,狠抓落实。
2.支部主导。党支部要切实发挥在作风建设中的主导作用和战斗堡垒作用,运用“三会一课”等制度抓好“两学一做”学习教育,探索创新党内教育和组织生活的有效方法,树立党的一切工作到支部的鲜明导向,注重把党建思想政治工作落实到支部,把作风建设的任务落实到支部,把学校发展建设的责任落实到支部。
3.党员示范。机关党员要在作风建设中率先垂范、学思践悟、知行合一,切实发挥共产党员的先锋模范作用。每位党员要牢记党的根本宗旨,爱岗敬业、履职尽责,服务师生,敢担当、敢负责、敢作为,在“双一流”建设中作表率、当先锋。
4.全员推进。机关各党总支、党支部、党员要组织、带领、影响机关全体工作人员,不断改进作风,努力提升机关工作人员的“精气神”,凝心聚力,全心全意致力于学校发展建设。
四、重点推进的十项措施
1.问题导向。各单位主动找差距,补短板,通过内部自查、对服务对象访谈座谈、问卷调查等形式,广泛征求意见和建议,主动查找本单位管理服务工作中存在的问题,深入分析根源,明确改进措施,制定本单位“面向师生、提升服务、争创一流”活动方案。
2.全面培训。各职能部门要分类分层开展全面的教育培训工作,提升机关直属单位管理人员的管理服务能力和综合素质,不断适应学校发展需要。
3.流程优化。各单位对科室职责、岗位职责中界限不清、职责不明的问题进行梳理,对现有工作流程进行系统优化,精简不必要的环节,减少重复填表,对可在网上办事大厅办理的业务尽可能网上办理。优化后的各类工作流程对内要组织学习,确保本单位职工熟知熟用;对外要实行信息公开,方便师生即查即用。
4.信息公开。各单位对本部门工作涉及的工作职责、政策法规、服务事项、办事流程、岗位职责等信息在网络上或以其他便于查询形式进行公开,专人维护,实时更新,实现“信息多跑腿,师生少跑腿”。
5.“三亮”制度。各单位统一制作工作牌,亮身份、亮职责、亮承诺,在办公场所醒目处公布各岗位工作人员姓名、岗位职责、在岗状态和本单位服务承诺等内容。
6.首问负责。对来电、来信及来机关办事的校内外人员,若属于首问人职责范围的事项,要认真负责地处理有关事宜;若不属于首问人职责范围,须主动说明情况,并及时分流或引导至有关单位或科室经办人办理,严禁推托或置之不理。
7.一次性告知。对于来机关办事的师生所涉及的相关事宜要一次性告知办理程序和要求,方便师生办事,避免重复跑腿。
8.限时办结。各单位要根据具体情况,梳理并制定具体服务事项的办结时限,对例行服务事项、审批事项、复杂事项、部门间协商事项等办理时限做出承诺。
9.AB岗制。服务事项较多的岗位,各单位需制定“AB岗工作制”,两个不同岗位互为AB岗,确定AB岗责任人,当A岗因故不在岗时,B岗自动顶岗,不因某一岗位人员出差或请假导致服务暂停。
10.文化建设。各单位要重视机关文化建设,营造和谐健康的文化氛围。结合工作职能、服务职责和新形势新任务新要求,继承和弘扬部门优良传统,凝练部门文化理念;以文化理念为引导,推进制度文化建设、环境文化建设,推进工作作风的转变和改进;将党建工作、思想政治工作和部门文化建设紧密结合,引导职工加强学习,提升素养,积极进取,追求卓越。
五、组织实施
1.加强领导。由分管机关党委的校领导担任“面向师生、提升服务、争创一流”活动工作领导小组组长,成员由校办公室、党委组织部、纪委监察处、人力资源处、机关党委等部门主要负责人、机关党委委员和纪委委员组成,负责部署工作,加强对各单位的指导和督促。领导小组办公室设在机关党委,负责具体工作的组织实施。
2.全面实施和试点先行相结合。各单位应根据本文件要求,创造性的开展主题活动,同时由领导小组与相关单位协商确定部分措施的先行试点单位,由试点单位重点实施,在实施后总结经验为其他单位提供学习参考。
3.督促检查。工作领导小组成员单位不定期对各单位工作进展情况逐项进行督促检查,汇总收集师生对机关单位、工作人员的意见建议,及时反馈,跟踪整改。
4.强化问责。对服务不周到、不热情、不主动,遇事推诿搪塞,服务质量差的职工,本单位领导要予以批评教育,对经师生反映并查实服务质量比较差的单位要求限期整改。
5.成效考核。通过机关工作作风网上评价系统进行网上测评,听取师生对机关工作作风意见;聘请以服务对象为主体的机关作风评议员,组成考评委员会;发放机关作风评议表,对机关工作进行服务对象满意度测评;将工作作风考评结果纳入机关单位年度考核。
六、2017年工作时间安排
5月中旬前,机关各单位组织学习,结合本方案中的要求和措施,5月10日前制订出本单位“面向师生、提升服务、争创一流”主题活动实施方案报机关党委。
5月中旬,对各单位的实施方案进行讨论,确定先行试点单位,试点单位进一步完善重点实施项目。
5—11月,向全校师生公布各单位方案,各单位组织实施,领导小组不定期检查实施进度。
12月上旬,各单位提交实施方案年度总结报告,各试点单位对实施情况进行总结汇报和交流。
12月中旬,考评委员会通过审查书面报告、现场考核等形式,结合服务对象满意度测评,对机关各单位进行考核评价。
12月下旬,将考核结果报学校考核工作领导小组;总结本年度工作经验,确定下一年度工作重点。

机关部门“十三五”期间“面向师生、
提升服务、争创一流”活动有关措施具体要求
一、首问负责制
1.首问人员指在本单位第一个被来访者询问的工作人员,首问人必须热情接待,耐心解答咨询。
2.来访人到本单位办事或咨询,在首问人员职责范围内能解决的,首问人应及时给予办理,一次性告知有关事项,热情耐心解答来访人员的咨询;不属于本职范围内的,首问人员主动告之经办单位或办公室,经办单位或办公室无人时,应告知经办单位或办公室的联系电话;属于本单位职责范围,但有关责任人不在的,首问人应负责接待并记录后,及时将工作移交给有关责任人,有关责任人应尽快按相关程序提出处理意见。
3.来访人所反映的问题不属于本单位职责范围而不能办理的,首问人应耐心解释,并给予指导帮助。
4.首问人在接待来访人时,应当文明礼貌、热情大方,不得借口工作忙而冷漠待人或一推了之。接待(接听)时要使用文明用语,严禁用“不知道、不清楚、不归我管”等生硬语言搪塞敷衍。
5.属电话咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人,责任人应将来电反映事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并转告相关单位(办公室)办理。
6.首问人若因违反本制度受到投诉的,一经查实将给予批评教育。
二、一次性告知制
1.师生到本单位办事时,承办人应尽量一次性向来办事者告知规定的办事依据、程序和要求的书面材料,一次性告知能否办理,是否手续完整、齐全,对符合规定、手续齐全的,应马上办理,不能马上办好的,应明确告知办事时限。
2.不履行一次性告知义务或者对符合规定、手续齐全、又不能马上办好的事项如被投诉,一经查实将给予批评教育。
三、限时办结制
1.对师生来办的事项,承办人员接到报审材料后,在规定的时限内给予答复,不让师生多跑路。
2.机关工作人员办理的各种工作事项,都应在限定的时间内办结。
3.对师生来访、来电和来信反映或举报的情况、问题,能答复的马上答复;需调查的,在半个月内给予答复;疑难复杂的问题在一个月内给予答复。
4.服务窗口单位在对师生提供服务时,凡法律、法规、规章明确规定办事时限的,必须严格执行;没有限时的,必须结合实际给出办结时限。
四、AB岗工作制
1.实行AB岗工作制度,每个岗位应指定顶岗人员1-2人,方便师生查询和办事。
2.A岗责任人因请假、学习、公出等原因离岗时,必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的,B岗责任人应主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间,同时做好原岗和顶岗工作,承担两个岗位相应职责。
3.根据岗位性质不同和实际工作需要有计划、有步骤地分批对顶岗责任人进行业务培训,采取集中学习、相互交流方式进行,互相传授顶岗业务知识、操作规程和操作技能。
4.加强对执行AB岗工作制度情况的督查,对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误的,要及时纠正、并批评教育,以保证AB岗工作制度的有效实施。
5.工作人员应坚持在岗在位,不擅离工作岗位,若确需离岗外出办事,应事先与顶岗人员说明离岗事由,由顶岗人员替代办理,并告知分管领导。
6.顶岗人员应明确顶岗的岗位职责,热情服务。

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